Apple Store的「APPLE」門市銷售服務秘訣

【新聞來源：2011/06/16 聯合報】

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蘋果零售店 不肯說的秘訣
【編譯田思怡／報導】

華爾街日報十五日報導，蘋果公司以iPhone和iPad等高科技產品成為全球最有價值的科技公司，但蘋果另一項成功因素卻是低科技的零售店銷售秘訣，全藏在APPLE（蘋果）這五個字母中。

Approach（接觸）
Probe（探詢）
Present（介紹）
Listen（傾聽）
End（結尾）

首家Apple Store於美國維吉尼亞州
泰森角中心開幕時的排隊狀況。
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華爾街日報根據被列為機密的蘋果員工訓練手冊、零售店會議紀錄並訪問蘋果前任和現任員工，歸納蘋果零售店的銷售秘訣：嚴格控管員工與顧客的互動、訓練員工現場提供顧客技術支援、考慮每個細節，細到示範用的照片和音樂都預先挑選。

據統計，現在每季光顧全球三百廿六家蘋果零售店的人次，比去年整年進入迪士尼四大主題樂園的六千萬人次還多。蘋果店面每平方英尺的年營收四千四百美元，超過蒂芬妮珠寶的三千美元。

蘋果零售店裝潢時髦，營造休閒氣氛，但蘋果公司對於零售店的運作守口如瓶。員工奉命不准談論有關產品的謠言，技術人員禁止擅自承認產品瑕疵，違反就開除。員工在半年內三次遲到超過六分鐘也會被炒魷魚。

位於美國紐約市第五大道上的Apple Store。
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根據訓練手冊，蘋果銷售人員奉行的銷售原則：不要推銷，而是協助顧客解決問題。「你們的工作是了解顧客的所有需求，有些需求連顧客自己都不知道。」員工拿不到佣金，也沒業績配額。

根據前員工提供的訓練手冊，蘋果的服務步驟藏在APPLE這五個字母中，Ａ代表Approach（接觸），用個人化的親切態度接觸顧客；Ｐ代表Probe（探詢），禮貌地探詢顧客的需求；另一個Ｐ代表Present（介紹），介紹一個解決辦法讓顧客今天帶回家；Ｌ代表Listen（傾聽），傾聽顧客的問題並解決；Ｅ代表End（結尾），結尾時親切道別並歡迎再光臨。

分析家說，許多公司都追求好的服務和吸引人的店面設計，但少有公司像蘋果這樣規劃好每個細節。


【延伸閱讀】

• 維基百科：Apple Store（中文）
• 另，根據am730.com.hk：《蘋果嚴管員工銷售成功之道》一文中指出，原Apple Store主管Ron Johnson已被美國百貨公司J.C. Penney挖角，聘任為該公司行政總裁，分析師認為可能與賈伯斯或將不再職掌蘋果帥印有關。